Община Луковит

официален сайт

 

І.ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ

Хартата на клиента на община Луковит залага съвременни и по-високи стандарти за качествено административно обслужване, което е водещ принцип в нашата дейност.

Мисията на общинската администрация е да обслужва обществения интерес ефективно и ефикасно, при максимален резултат и качество на обслужването, с минимален разход на финансови и човешки ресурси.

Наша основна цел е изграждането на модерна администрация, основана на принципите на ефективност, прозрачност и отчетност, в полза на хората, която да улеснява тяхната дейност, да направи комуникацията и отношението между отделния гражданин и общинското управление действително работещи и адекватни на съвременните европейски изисквания и Вашите високи очаквания.

Хартата на клиента определя:

Общите и собствените стандарти за качество на административното обслужване.

Начините за допитване до потребителите за подобряване и отчитане на работата по прилагането на стандартите.

Правата на потребителите и организацията на работата със сигнали, предложения и жалби във връзка с административното обслужване.

Начините, по които Вие, потребителите на административни услуги можете да изразите своята неудовлетвореност от предоставяните Ви административни услуги.

Възможностите за Вашето активно участие чрез мнения, препоръки и предложения за усъвършенстване на административното обслужване.

Вашето съдействие, посредством каналите за обратна връзка с потребителите на административни услуги, ще ни помогне заедно да намерим верния път в процеса на усъвършенстване на административното обслужване.

Тази Харта не е нормативен документ, но е документ, с който служителите от общинска администрация Луковит се задължаваме да изпълним поетите към Вас ангажименти, за да бъде диалогът позитивен, доверието – взаимно и сътрудничеството в съвместната ни работа – ползотворно. Нейното предназначение е да помогнем на Вас – потребителите на услуги, какво можете да очаквате от нашата администрация, как можете да го получите, какви са Вашите права на клиенти и как можете да ги защитите. Проучвайки Вашите мнения и препоръки, да заложим съвременни и по-високи стандарти на административното обслужване, за да отговорим адекватно на потребностите Ви.

Всички стандарти на административното обслужване са нормативно регламентирани от закони и подзаконови нормативни актове, както и от Наредби, приети от Общински съвет Луковит.

Общинска администрация Луковит поема ангажимента Хартата на клиента да бъде реално действащ документ, който периодично ще се преразглежда и актуализира, съобразно настъпилите промени в дейността ни и в отговор на Вашите изисквания.

ІІ. ОСНОВНИ ПРИНЦИПИ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

При осъществяване на своята дейност, общинска администрация Луковит се ръководи от принципите на законност, откритост и достъпност, отговорност и отчетност, ефективност, субординация и координация, предвидимост, обективност и безпристрастност, установени в Закона за администрацията и в Административно процесуалния кодекс, както и гарантиране на:

  1. равен достъп до административните услуги и до информация за административното обслужване;
  2. различни форми за достъп до административните услуги и информацията за тях;
  3. любезно и отзивчиво отношение;
  4. координираност и взаимодействие с всички страни, заинтересувани от подобряване на административното обслужване в администрациите, което осигурява еднаквост на резултатите при едни и същи обстоятелства;
  5. надеждна обратна връзка;
  6. изпълнение на задълженията във връзка с административното обслужване по предварително разработени и обявени правила;
  7. качество на предоставяните услуги;
  8. възможност за предоставяне на комплексни административни услуги.

ІІІ. ОСНОВНИ ЦЕЛИ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ В ОБЩИНА ЛУКОВИТ

Следвайки посочените по-горе принципи, ние сме си поставили следните цели:

 - да модернизираме административното обслужване с цел насърчаване на потреблението на административните услуги и подобряване на качеството им;

 - да организираме и насърчаваме въвеждането на различни канали за достъп до услугите в администрацията;

-   по достъпен начин да осигуряваме пълна и точна информация за това от къде и как можете да получите съответните административни услуги;

-   да организираме комплексно административно обслужване при предоставяне на административните услуги;

-   да изградим ефективна система за привличане на обществеността за участие в местното самоуправление;

-   да осигурим участието на потребителите на административни услуги посредством механизма на „обратна връзка“ – мнения, препоръки, оплаквания и т.н. в процеса на разработване и вземане на решения;

-   да изградим ефективно и ефикасна организация чрез създаване на ясни и прозрачни процедури и правила;

-   да повишим качеството на административното обслужване в община Луковит.

 

ІV. СТАНДАРТИ ЗА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ

Стандартите за административно обслужване са ангажиментите, които ние служителите в община Луковит поемаме и се задължаваме да съблюдаваме и изпълняваме в ежедневната си работа с Вас – потребителите на административни услуги.

За постигането на целите на административното обслужване, определени с настоящата Харта, се задължаваме да спазваме следните стандарти:

  1. 1.ОТКРИТОСТ И ДОСТЪПНОСТ. ОСИГУРЯВАНЕ НА ИНФОРМАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ И КАНАЛИ ЗА ДОСТЪП ДО УСЛУГИТЕ.

Общинска администрация Луковит се ангажира да представя на всички потребители на административни услуги ясна, точна, достоверна, общоразбираема, систематизирана и пълна, достъпна за хора с увреждания информация.

  1. 1.1.Откритост и достъпност

 - Предоставяните от нас административни услуги и стандарти за административно обслужване са подробно описани:

  - на интернет страницата на община Луковит – http://www.lukovit.bg/в секция „услуги„ и „е-услуги“

 - на информационния киоск във фоайето на Община Луковит;

 -  на информационното табло в Центъра за административно обслужване може да намерите попълнени примерни формуляри, както и стандартите за административно обслужване, които включват наименованието на услугата, необходимите документи, дължимата такса /при наличие на такава/ и сроковете за извършване на услугата;

 - вие може да направите справка за дължимите от Вас местни данъци и такси на интернет страницата на Общината – секция „Длъжници към местния бюджет“

  - на интернет страницата на община Луковит - http://www.lukovit.bg/ ще намерите информация за структурата на общинската администрация, телефони за връзка, електронни адреси, анкета за нивото и качеството на административното обслужване, актуални новини и  обяви.

 - подаването на сигнали и предложения до администрацията може да подавате чрез онлайн форми през интернет страницата на общината - http://www.lukovit.bg/-секция „подай сигнал“

 - може да заявите час за приемен ден  при  Кмета на общината чрезhttp://www.lukovit.bg/-- секция „приемен ден“

 - на електронната поща на общината на адрес: Този имейл адрес е защитен от спам ботове. Трябва да имате пусната JavaScript поддръжка, за да го видите. Вие имате възможност да задавате въпроси и отправяте препоръкикъм Кмета на Общината.

    Записване за приемен ден на Кмета и Заместник-кметовете на общината става при технически сътрудник на Кмета на Общината  стая № 13 и на тел.0697/52464

 -  Изготвените и периодично актуализирани анкетни карти се разпространяват на хартиен носител и същите може да намерите и попълните в Информационния център за административно обслужване и в отдел „Местни приходи“. Анкетната карта може да попълните онлайн в интернет страницата на общината - http://www.lukovit.bg/

 - Улеснили сме достъпа да услуги за Вас, клиенти в неравностойно положение, като:

-  в сградата на Община Луковит на адрес ул. „Възраждане“ № 73 има изградена рампаи е достъпна за хора с инвалидни колички. Община Луковит.

 - На горещите телефони за сигнали на община Луковит може да подавате денонощно Вашите:

-  Сигнали, жалби и предложения: 0697 / 52464

-  Сигнали по опазване на околната среда и обществения ред:         0697 / 52464 – вътр.131.

  1. 1.2.Информираност

 

Желаната от Вас информация или консултация можете да получите по следния начин:

  1. На място в Информационния център за административно обслужване, находящ се на адрес: град Луковит, ул. „Възраждане“ № 73, всеки работен ден от 08,00 ч. до 17,00 ч. без прекъсване. „Информационния център за административно обслужване“ осигурява информация за реда, организацията и видовете услуги, извършвани от администрацията на община Луковит.
  2. На място в Дирекция „Местни приходи“, находящ се на адрес: град Луковит, ул. „Възраждане“ № 73, ет.1, всеки работен ден от 08,00 ч. до 17,00 ч. без прекъсване. Дирекция „Местни приходи“ осигурява информация за реда, организацията и видовете услуги, извършвани отдел „Местни приходи“. Там може да получите информация за дължимите от Вас местни данъци и такси, както и да ги заплатите.
  3. Информация и възможност за връзка със служителите от общинска администрация Луковит може да бъде получена:

- на телефон 0697/ 5 24 64 – Централа на Община Луковит;

- отдел „Услуги на гражданите“ – 0697/ 5 24 64 вътр.110

- отдел „Местни приходи“ – 0697/ 5 35 36

  1. За Ваше улеснение в сградата на община Луковит са поставени Информационни табла, на които е изложена най-важната и актуална информация.
  2. Във връзка с прилагането на комплексно административно обслужване при предоставяне на административни услуги, Вие имате възможност да изберете канала или пътя, по който искате да бъде извършена и доставена административната услуга.

Когато искането се отнася за комплексно административно обслужване, то може да бъде подадено в Центъра за административно обслужване. Административният орган, пред който е подадено искането, образува производството. Взаимодействието с другите административни органи се осъществява по реда на наредбата по чл. 5а, ал. 1 от Закона за администрацията.

  1. 1.3.Канали за достъп до административните услуги и взаимодействие с потребителите на услуги

ü   Вие можете да подадете заявление за желаната от Вас услуга по следния начин:

-   на място, лично, чрез упълномощен представител в Центъра за административно обслужване, чрез подаване на писмено заявление. Образци на заявления/искания за предоставяне на административни услуги са на разположение в Информационния център за административно обслужване в сградата на община Луковит, находяща се на ул. „Възраждане“ № 73

-   устно, като Вашето искане ще бъде прието от служител на Информационен център за административно обслужване, който писмено ще отбележи внасянето му. Исканията, внесени устно, се отразяват с протокол, който се подписва от заявителя и от длъжностното лице, което го е съставило, след което се регистрират по общия ред, съгласно чл. 29, ал.5 от АПК, Вътрешните правила за работа с деловодната система „Акстър офис“ и Вътрешни правила за работа с деловодната система в община Луковит;

-  чрез лицензиран пощенски оператор;

-  по факс: 0697/5 20 14;

-  при заявено от Вас желание, потвърдено в писмен вид, можете да получите информация за извършената услуга и по електронна поща на представения от Вас e-mail.

- Община Луковит приема устни и писмени искания в рамките на работното си време. Датата на започване на производство по извършване на административната услуга е датата на постъпване на искането в община Луковит. За исканията подадени по електронна поща, факс или по друг технически възможен начин извън работно време, датата на започване на производството по извършване на административната услуга започват да се броят от следващия работен ден.

-  Когато писменото искане не е подписано и при съмнение дали изхожда от посочения в него гражданин или организация, общинска администрация Луковит ще изиска неговото потвърждение със собственоръчен или електронен подпис в тридневен срок от съобщението за това. При непотвърждаване в срок производството се прекратява.

-  Община Луковит изпълнява административните услуги в нормативно определените срокове в Наредбата за административното обслужване, АПК, с възможност за осигуряване освен на „обикновени“ и на „бързи“ и „експресни“ услуги, посочени в Наредбата за определянето и администрирането на местните такси и цени на услуги на територията на община Луковит.

-  Заплащането на дължимите такси и цени на услуги от клиентите, се извършва съгласно Наредбата за определянето и администрирането на местните такси и цени на услуги на територията на община Луковит.

Документът, издаден от общинската администрация в резултат от заявената от Вас услуга можете да получите по следните начини:

 - на гише в „Информационния център за административно обслужване“.

 -  чрез лицензиран пощенски оператор или при заявено от Ваша страна искане – с куриер с наложен платеж.

  1. 2.ОТГОВОРНОСТ И ОТЧЕТНОСТ

За да удовлетвори високите изисквания на гражданите, като потребители на качествени административни услуги, ръководството на община Луковит декларира, че се ангажира с:

-  подобряване на административното обслужване;

-  повишаване квалификацията на своите служители;

-  с изпълнение на посочените стандарти.

За нас е важно да получаваме Вашите мнения, предложения, коментари и оплаквания, за да можем да анализираме получената информация и да предприемаме необходимите действия за подобряване качеството на административното обслужване.

Удовлетвореността на потребителите от административното обслужване в община Луковит се измерва непрекъснато и се отчита два пъти годишно. Резултатите от анализа на Вашето мнение се обобщават и публикуват в интернет страницата на община Луковит.

За изграждане на доверие между Вас и нашата администрация ние огласяваме публично действията, които сме предприели в отговор на Вашите предложения.

Ангажираме се, да изпълняваме поетите задължения в процеса на предоставяне на административни услуги и спазване на стандартите за обслужване.

  1. 3.ОТНОШЕНИЕ КЪМ ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ

В отговор на Вашите очаквания към нас за:

-  Професионална, отговорна, ориентирана към гражданите администрация с висок обществен престиж.

-  Партньорство и гражданско участие при разработването на достъпни, прозрачни и облекчени процедури и правила в сферата на административното обслужване.

-  Бърз и ефективен достъп до услуги.

-  Отзивчиво и коректно отношение към Вас като потребители на административната услуга.

-  Намаляване на разходите на средства и време, необходими за получаване на административни услуги.

Служителите на общинска администрация Луковит се ангажират да предоставят законосъобразно, вежливо, отговорно и качествено административно обслужване, при равен достъп до услугите на всеки гражданин, независимо от неговото социално положение, образование, възраст, пол, етнически или религиозни убеждения.

Ние Ви обслужваме в условията на пълна конфиденциалност, като гарантираме защита на личните Ви данни при спазване на Закона за защита на личните данни.

При извършване на административното обслужване работим:

Професионално – при разглеждане на Вашите заявления, искания, жалби за извършване на административни услуги, установяваме, изясняваме и преценяваме всички факти и обстоятелства, които са от значение за изготвяне на съответния документ.

Компетентно- при спазване на нормативната уредба.

Позитивно – насърчаваме диалога в общуването.

Отговорно – спазвайки поетите ангажименти.

Ангажираме се:

 -   Да постигаме високо качество на предоставяните услуги, като намалим времето за получаването им и осигурим добро отношение и желание за съдействие от страна на служителите, които Ви обслужват.

-  Да осигурим прозрачност, отзивчивост и възможност за комуникация с любезни и добре информирани служители по време на целия процес на административното обслужване.

-  Да намалим възможностите за корупция, както и възможностите за обвинения в корупция.

-  Да Ви предоставяме необходимата информация при спазване на Закона за достъп до обществена информация.

-  Да работим съвместно с други административни органи, предоставящи услуги, за предоставяне на усъвършенствани, комплексни услуги, съобразени с Вашите изисквания.

Очакваме от Вас:

-  Коректно отношение и уважение към нашите служители.

-  Да ни предоставяте пълна и точна информация в необходимия срок, като така ще ни подпомогнете за своевременното извършване на желаната от Вас услуга.

-  Да бъдете внимателни и търпеливи към останалите клиенти.

-  Да се отнасяте с доверие към възможностите, които ви дават предоставяните услуги или информация.

-  Да изразявате свободно Вашите мнения, предложения и коментари, за да подобрим качеството на услугите, които Ви предоставяме.

  1. 4.ДОСТЪПЕН ОТГОВОР В ПРЕДВАРИТЕЛНО АНОНСИРАНИ СРОКОВЕ
  1. 1.Сроковете за предоставяните от нас административни услуги са описани във формулярите за услуги в интернет страницата на общината, които и в заявленията и стандартите поставени на информационните табла в центъра за „Информационно обслужване“
  2. 2.По искане за издаване на индивидуален административен акт – срокът е съгласно чл. 57 от АПК.
  3. 3.Административна услуга, за която няма предвиден срок за извършване, се извършва при възможност веднага, но не по-късно от 7 работни дни.

Срокът за отговор на запитвания, постъпили чрез лицензиран пощенски оператор, чрез формата за запитвания в интернет страницата на общината или електронната поща, е до 7 дни.

Когато е необходима проверка на място или становище от друг административен орган – до 14 дни.

По искане за извършване на административна услуга, която не е свързана с издаване на индивидуален административен акт – до 30 дни.

  1. 4.При искане за достъп до обществена информация – съгласно Закона за достъп до обществена информация – 14 дни и съответно се удължава до 1 месец, съгласно предвидените в ЗДОИ хипотези – когато извършването на административната услуга налага установяване на факти и обстоятелства, изискващи проверка, събиране на сведения или проучвания.
  2. 5.Специфични срокове – посочени изрично в специален закон.
  3. 6.Непроизнасянето в срок по искане за издаване на административен акт или за извършване на административна услуга, се смята за мълчалив отказ същите да бъдат извършени. Мълчаливият, както и изричният отказ за извършване на административна услуга може да се обжалва от Вас пред Административния съд.
  4. 7.Административният акт, съответно отказът да се издаде акт, се съобщава в тридневен срок от издаването му на всички заинтересовани страни и организации. Съобщаването може да се извърши чрез устно уведомяване за съдържанието на акта, което се удостоверява с подпис на извършилото го лице, или чрез отделно съобщение на посочения от Вас адрес или друг начин за обратна връзка.
  5. 8.Предложенията и сигналите, които не са от компетентността на Кмета на общината, се препращат не по-късно от 7 дни от постъпването им до съответните компетентни органи, с изключение на случаите в които се установи, че проблемът вече е поставен и пред тях. За препращането се уведомява направилият предложението или сигнала.
  6. 9.Решение по предложение или сигнал на гражданите и организациите се взема най – късно 2 месеца след неговото постъпване и се съобщава в 7-дневен срок на подателя. При сложни въпроси, срокът за вземане на решение по направено предложение може да се удължи до 6 месеца, за което се съобщава на подателя. Когато особено важни причини налагат, срокът за вземане на решение по даден сигнал може да бъде продължен, но с не повече от един месец, за което се уведомява подателят.

Решенията по направените предложения и подадените сигнали не подлежат на обжалване.

Решението по даден сигнал се изпълнява в едномесечен срок от постановяването му. По изключение, когато това се налага по особено важни причини, срокът може да бъде продължен, но с не повече от два месеца, за което се уведомява подателят.

  1. 10.Ние се ангажираме:

  - да Ви предоставим необходимата информация още при първия установен контакт с нас;

-  да осъществим исканата административна услуга в законно определените срокове;

 -  да Ви уведомяваме, когато срокът се налага да бъде удължен, за причините и крайния срок, в който ще получите отговор.

  1. 5.МЕХАНИЗЪМ ЗА ПОДАВАНЕ НА ЖАЛБИ, СИГНАЛИ, ОПЛАКВАНИЯ, ПРЕДЛОЖЕНИЯ И ПОХВАЛИ

Потребителите на административни услуги, предоставяни от общинска администрация Луковит, имат възможност да подават жалби, сигнали, оплаквания, предложения и похвали, относно качеството на административното обслужване или конкретен служител, по следните начини:

ü   в „Информационния център за административно обслужване“ на общината на адрес град Луковит, ул. „Възраждане“ №73 или по пощата на същия адрес;

ü   на e-mail адрес: Този имейл адрес е защитен от спам ботове. Трябва да имате пусната JavaScript поддръжка, за да го видите.

ü   на телефон 0697/ 52464 – вътр.107 в  работни дни от 08,00 ч. до 12,00 ч. и от 13,00 ч. до 17,00 ч. Тук може да подадете Вашия сигнал, оплакване жалба, предложение или похвала, относно качеството на административното обслужване;

По всички подадени жалби, оплаквания и сигнали, нашата администрация се произнася в законово регламентираните срокове.

На разглеждане подлежат само писмени жалби и сигнали с посочен подател. За резултатите от извършената проверка, установените обстоятелства и предприетите действия, подателят на жалбата писмено се уведомява.

При оплаквания относно незаконни или пораждащи съмнения за корупция действия и бездействия на служители, моля да ни информирате чрез писмо до Кмета на община Луковит; чрез формата за сигнали в интернет страницата на общината; чрез горещия телефон или чрез електронната поща. След извършване на необходимата проверка ще Ви уведомим възможно най-бързо на оставения от Вас адрес и телефон.

 

  1. 6.ЗАЩИТА НА ЛИЧНИТЕ ДАННИ

Община Луковит е администратор на лични данни по смисъла на чл. 3, ал.1 от Закона за защита на личните данни и е вписан в Регистъра на администраторите на лични данни и водените от тях регистри с идентификационен номер 49190 и притежава Удостоверение № 49190 от 23.07.2012 г. от Комисията за защита на личните данни.

Ние Ви гарантираме, че Вашите лични данни:

 -  се обработват законосъобразно и добросъвестно;

 - се събират за конкретни, точно определени и законни цели и не се обработват допълнително по начин, несъвместим с тези цели;

 - са точни и при необходимост да се актуализират;

 - се заличават или коригират, когато се установи, че са неточни или непропорционални по отношение на целите, за които се обработват;

 - се поддържат във вид, който позволява идентифициране за период не по-дълъг от необходимия за целите, за които тези данни се обработват.

Вие имате право да отправите писмено заявление до нас, с което може да искате:

  1. Потвърждение за съществуване на лични данни, отнасящи се до Вас /чл. 28, ал. 1 от ЗЗЛД/.
  2. Актуализиране или поправяне на Вашите лични данни /чл. 28а, т.1/.
  3. Да възразите срещу незаконосъобразността на обработване на лични данни, отнасящи се до Вас, освен когато това се изключва от разпоредбите на специален закон /чл. 34а, т.1 от ЗЗЛД/.
  4. Да се забрани на общинска администрация Луковит да предоставя изцяло или частично обработените Ви лични данни за търговска информация, реклама или пазарно проучване /чл.34а, т.2 от ЗЗЛД/;
  5. Да бъдете информирани, преди личните Ви данни да бъдат разкрити за първи път.

Предоставяне на лични данни на трети лица се допуска, когато:

  1. Съответното лице изрично е дало съгласието си.
  2. Източниците на данни са публични регистри или документи, съдържащи обществена информация.
  3. Става въпрос за защита живота и здравето на съответното физическо лице, както и когато неговото състояние не му позволява да даде съгласие или съществуват законни пречки за това.
  4. Това е необходимо на органите на съдебната и изпълнителната власт, както и за защита на конкуренцията и потребителите и това е установено със закон.
  5. Са необходими за целите на научни изследвания или за статистически цели и данните са анонимни.

Срокът за вземане на решението по искане на достъп до личните данни е 14 дни, а когато искането е за достъп до лични данни на трети лица – 30 дни.

Община Луковит е отворена към Вашите предложения и препоръки за подобряване качеството и усъвършенстване на предоставяните административни услуги. Вашето активно отношение и гражданска позиция ни задължават да предприемем необходимите действия за удовлетворяване на Вашите очаквания и нужди и подобряване на съвместното ни общуване.

Хартата е утвърдена от Кмета на община Луковит със заповед № 205/15.05.2015

Същата може да намерите на хартиен носител в Информационния центъра за административно обслужване в сградата на общинската администрация .

Настоящата Харта влиза в сила от датата на утвърждаването й.